Szablony WhatsApp i Business API

WhatsApp wymaga, aby wiadomości biznesowe działały zgodnie z regułami, wstępnie zatwierdzonymi szablonami dla pierwszej wiadomości, 24-godzinnym oknem dla dowolnych wiadomości i limitami załączników. Oto jak to działa w Tesoro za pośrednictwem Twilio.

Ustawienia WhatsApp — Ustawienia szablonów na ekranie ustawień osobistych.

Kiedy to jest istotne?

Pierwsza wiadomość do kontaktu kończy się błędem, szuka Pan/Pani reguły szablonu
24-godzinne okno wygasło i nie rozumie Pan/Pani, dlaczego nie można już wysyłać
Chce Pan/Pani poznać koszty

Jak działa integracja

Tesoro nie komunikuje się bezpośrednio z WhatsApp:

Tesoro → wiadomość do API Twilio
Twilio → przekazanie do WhatsApp Business API (prefiks whatsapp:)
WhatsApp → dostarczenie do odbiorcy
Aktualizacje statusu (delivered, read, failed) zwracane przez webhooki Twilio
Wiadomości przychodzące → w czasie rzeczywistym do wszystkich członków zespołu

Co jest potrzebne

Element	Opis
Konto Twilio	Aktywne, z saldem
Profil WhatsApp Business	Zatwierdzony przez Meta za pośrednictwem Twilio
Zarejestrowany numer WhatsApp	Specyficzny dla WhatsApp Business API; skonfigurowany w Settings → My Company → Call Settings
Twilio SID + Token	Dane uwierzytelniające API, skonfigurowane przez administratora systemu

Szablony wiadomości: co i dlaczego

Wstępnie zatwierdzone formaty wiadomości. Obowiązkowe dla pierwszej wiadomości do kontaktu.

W Tesoro każdy szablon ma:

Pole	Opis	Walidacja
Title	Nazwa do rozpoznania	3, 100 znaków
Description	Treść, która zostanie wysłana	3, 100 znaków

Przeglądanie szablonów

Automatycznie ładowane po otwarciu zakładki WhatsApp na rekordzie. Dostępne dla Admin + Employee.

Wysyłanie szablonu

Zakładka WhatsApp kontaktu/dealu/leada/relacji.
Brak historii rozmowy? → system prosi o wybór szablonu.
Wybór z listy rozwijanej (widoczny tytuł).
Get Started → description zostaje wysłana jako treść wiadomości.
Wiadomość zarejestrowana ze statusem dostarczenia, identyfikatorem Twilio SID i kierunkiem.

Proces zatwierdzania (Meta)

Utworzenie szablonu: w Twilio lub Meta Business Manager. Tekst + kategoria (marketing, transakcyjny, uwierzytelnianie) + zmienne.
Ocena Meta: od minut do dni.
Zatwierdzenie/odrzucenie: dashboard Twilio lub Meta Business Manager pokazuje status.
Rejestracja w Tesoro: zatwierdzone szablony pojawiają się na liście rozwijanej.

Typowe przyczyny odrzucenia

Przyczyna	Wyjaśnienie
Wprowadzająca w błąd treść	Nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd informacje
Brak opcji rezygnacji	Brak możliwości rezygnacji dla odbiorcy
Treść zabroniona	Hazard, alkohol itp.
Nieprawidłowy format	Zmienne lub formatowanie nie spełniają wymagań technicznych

Kiedy: pierwsza wiadomość lub po wygaśnięciu 24-godzinnego okna
Jak: wybór szablonu, system wysyła description
Załączniki: nieobsługiwane

Porównanie:

Cecha	Szablon	Dowolna
Pierwsza wiadomość	✅ wymagany	❌
Treść	Zdefiniowana z góry	Dowolna
Maks. długość	100 znaków (limit szablonu)	1 600 znaków
Załączniki	❌	✅ (do 10)
Wymagane zatwierdzenie	✅ (Meta)	❌

24-godzinne okno rozmowy

Reguła WhatsApp zapobiegająca spamowi.

Wysyłasz wiadomość szablonową → rozmowa otwarta.
Kontakt odpowiada → rozpoczyna się 24-godzinne okno.
Przez 24 godziny → możesz wysyłać wiadomości dowolne bez szablonu.
Brak odpowiedzi w ciągu 24h → okno zamyka się. Potrzebny nowy szablon, aby ponownie otworzyć rozmowę.

Co zrobić, gdy okno wygasło

Próba wysłania wiadomości dowolnej po 24 godzinach? WhatsApp odrzuci.

Wróć do wyboru szablonu.
Wybierz zatwierdzony szablon.
Wyślij, okno otworzy się ponownie.
Czekaj na odpowiedź, aby móc wysyłać wiadomości dowolne.

Wiadomości multimedialne: wysyłanie plików

Tylko w wiadomościach dowolnych, nie w szablonach.

Jak Tesoro to przetwarza:

Każdy plik = osobna wiadomość WhatsApp przez Twilio z mediaUrl
Tekst = osobna wiadomość
Pliki zapisywane w Tesoro + powiązane z rekordem wiadomości

Obsługiwane typy

Typ	Przykłady
Dokumenty	PDF, Word, Excel
Obrazy	JPEG, PNG, GIF, WebP
Audio	MP3, OGG
Wideo	MP4
Archiwa	ZIP, RAR

Limity: maks. 10 plików na wiadomość, 1,5 MB na plik.

Odbieranie plików

Kontakt wysyła plik → Tesoro:

Wykrywa przez webhook Twilio NumMedia
Pobiera z adresu URL mediów Twilio
Zapisuje w Tesoro z odpowiednim rozszerzeniem (z MIME type)
Łączy z rekordem wiadomości i kontaktem

Status dostarczenia i aktualizacje w czasie rzeczywistym

Statusy

Status	Opis
queued	W kolejce u Twilio
sent	Wysłane do WhatsApp
delivered	Dostarczone na urządzenie odbiorcy
read	Odbiorca przeczytał
failed	Nie dostarczono

Aktualizacje w czasie rzeczywistym

Wiadomość przychodząca → powiadomienie dla wszystkich użytkowników
Zmiana statusu → aktualizacja na żywo w widoku czatu (bez odświeżania strony)

Koszty

Składnik	Opis
Opłata za wiadomość Twilio	Za wiadomość (wychodzącą i przychodzącą), różna w zależności od kraju
Opłata za rozmowę WhatsApp	Za 24-godzinne okno, różnica między rozpoczętą przez firmę (szablon) a rozpoczętą przez użytkownika (odpowiedź)
Kategoria szablonu	Marketing > transakcyjny > uwierzytelnianie
Wiadomości multimedialne	Dodatkowe koszty zależne od typu i rozmiaru

Uprawnienia

Akcja	Kto
Wysyłanie wiadomości (dowolne)	Admin, Employee
Wysyłanie wiadomości (szablon)	Admin, Employee
Czytanie wiadomości	Admin, Employee
Przeglądanie szablonów	Admin, Employee

Częste błędy

Szablon nie pojawia się: sprawdź tytuł i opis (oba 3, 100 znaków). Możliwe, że nie jest zarejestrowany w Twilio.
“The selected template doesn’t match our records”: identyfikator szablonu już nie istnieje (usunięty?).
Wiadomość odrzucona po 24 godzinach: okno wygasło. Proszę wysłać nowy szablon.
Załączniki niedostępne w szablonie: użyj wiadomości dowolnej (po odpowiedzi kontaktu).
“Company with Twilio WhatsApp number attached not found”: numer w webhooku Twilio nie pasuje do żadnej firmy. Sprawdź Settings → My Company → Call Settings.

Następne kroki

Podstawy WhatsApp i SMS Jak wysyłać i odbierać oraz jaka konfiguracja jest potrzebna.

Rozmowy telefoniczne Planowanie i dzwonienie przez Twilio.